IT界每过几年就会出现一两个新的技术热点：十几年前的关系
数据库，其后是Client/Server计算构架和GUI，再其次是
ERP，最近一两年公认的热点则是
电子商务。可以肯定地说，这个热点队列还会继续存在，并且会不断地有新的成员出现。在当前，这个队列的最新成员是“
客户关系管理”（
CRM）。
CRM在市场活动中的主要作用是发现并促成市场机会，而后通过
销售和服务等部门的协作，使这些市场机会变成现实。市场
专家在对客户行为数据分析的基础上，制定市场策略，给出发现重点客户的方法，这些方法可以产生市场机会。
市场机会由销售和服务等部门的业务流程处理后，进一步与客户
沟通，从而把握市场机会。客户的行为通过客户行为反馈到客户行为分析数据中。在这些反馈数据的基础上，市场专家可以对已经存在的市场策略进行评估，从而改进市场策略和重点客户发现的方法。
总之，客户关系管理（CRM）对于企业的重要性，早已是无庸置言的事了。而成功的客户关系管理，则有赖于很多因素，有管理和
组织的因素，也有技术支持的因素。普遍认为，在技术因素中，数据仓库，特别是以客户为主题内容的数据仓库（CDW）是至关重要的一个方面。
CRM连结着企业的关键任务
通常认为，CRM主要涉及到企业的三个部门，即从事市场、销售和服务的相关职能部门。这些职能部门对CRM的要求不尽完全相同，而是各有侧重。但这些职能部门之间，在工作中又有许多交叉和相互
协同的业务。因此，需要协调这些部门，共同面对客户的服务要求。同时，企业的其它部门，如生产、财务乃至
研发等职能部门，也都离不开CRM的支持和影响。所以，CRM连结着企业的关键任务，是企业生存与发展的关键要素之一。
数据仓库的作用
企业在长期的运营过程中积累了大量的，各种各样的数据。如果能够有效地加以利用这些数据，则它们可以成为提高企业决策准确性的宝贵资源。但是，大量的数据不但是散列在不同的OLTP系统中，而且是以种种不同的格式与形态存在着，很难直接加以利用。毫无疑问，有关客户的信息更是以很隐蔽的方式分散在不同的系统中。要想能够有效地利用这些数据，就必须借助数据仓库技术。
将企业所积累的数据，无论是用于决策还是用于客户关系管理，首先面对的问题就是需要对数据进行集中与归整。同样，无论是针对决策还是针对客户关系管理，需要的数据通常都是全局性的和综合性的，这就是集中的理由。根据企业决策和CRM的需要，数据仓库有手段将有关的数据集中在一起。这里，“归整”包含了清洗和变换两大部分。因为，分散的数据通常还存在数据质量方面的种种问题：一致性问题，格式统一问题，数据的真实性问题等等。显然，清洗解决的是数据质量方面的问题。变换之所以需要，是由于这些历史数据基本上是针对当时的业务，只属于操作层面而不属于综合与分析层面，不能直接用于决策和CRM。
数据仓库中存储了大量面向决策分析和CRM的数据。对这些数据进行充分的分析，并将分析结果传递给用户，才能体现数据仓库的作用。在这方面，最主要的数据分析手段是OLAP、报告生成和
数据挖掘。数据仓库，特别是以客户为主题内容的数据仓库，实为CRM的基础。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。同时，数据仓库也是积累客户反应行为的理想载体，可以作为评价市场策略的主要依据。
蓬天在CRM方面的工作
面对越来越火暴的CRM热，既需要迎上前去的热情，更需要清醒而理性的分析；既需要对其内涵有全面而准确的理解，更需要有务实的、能够解决现实问题的技术思想。
按照蓬天（Prient）技术专家的意见，应当将CRM看作是“一种由多种技术手段支持的、通过以客户为中心达到增强企业
竞争力的商业策略”，而不应当将CRM仅仅看作是某个产品或者是某项单一的技术。目前有很多
厂商，从销售
自动化软件到呼叫中心，从数据仓库到
企业信息门户（
EIP），都宣布自己是CRM
解决方案提供商。但实际上，企业全面的客户关系管理并不是通过单纯的技术手段就能够单独完成的，而是必须与企业的商业策略、运作模式紧密结合，需要大量的
咨询服务溶入其中才能最终实现。
面对错综复杂的CRM市场，一种明确的技术上的分型考虑是至关重要的。对此，蓬天明确地提出了自己的看法——与企业相关的三种CRM类型——即：与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM；基于多
媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。
每一种类型的CRM都需要与企业原有的系统与
投资相结合。
蓬天为企业提供的全程的客户关系管理解决方案正是建立在这样一种概念之上，通过深入了解企业需求，为企业规划其客户关系管理的关键
战略和步骤，协助企业对所需产品、技术进行选型、开发和实施，帮助企业从以前单一的CRM应用向全面的CRM应用转型。