企业部署CRM项目的教训历历在目，而我们的最大感触是过于强调系统功能和功能的庞大，是一个误导，尤其是在业务功能上。业务功能再强大，内部员工可能会使用的更顺手，内部效率会更高，但是对客户行为的影响是有限的；而CRM推崇的是基于客户的细分、接触、关怀和保留，是围绕客户战略架构的核心方向，对客户价值进行细分，进行差异化服务，进行一对一关怀和营销。这些是CRM的核心，而这些未必需要系统，即使是电子表格也可以进行，而采用系统也是CRM系统而不是业务系统。

绩效考核还是从管理角度出发，从员工最关心的钱途出发，所以这种方式还是有一定的局限性。一个企业能够持续发展，必然是跟员工能够建立交融的关系，所以在绩效考核促进CRM项目执行效果方面不能走得太远，也就是太严苛。对于企业管理而言，没有固定的公式，CRM项目管理更是如此。涉及到人和流程，就呈现出千变万化的姿态，企业在CRM项目管理过程中应该秉持最适合的角度，来有效的结合企业各种资源进行部署。

个性化与标准化是没有冲突的，而是相辅相成的。个性化一定是基于一个成熟的标准化平台，而标准化可以不断的吸取和容纳个性化软件的高度提炼的共性的部分成为标准应用，二者不是存在一个泾渭分明的界线。在管理软件的发展历史中，一定是先有标准化，基于标准化基础不断吸纳企业应用的个性化应用经验，等积累到一定的共性在成为标准化软件的一部分，在这个基础上再继续个性化，二者更多不是对立而是迭代螺旋上升。

无论博客、SNS、wiki等等，我们都可以视为社会网络的一个触角，而社会网络的核心在于不是娱乐，自然娱乐是它的一个层次，最终的层次是创造商业价值。娱乐只是暂时吸引眼球的手段而已，社会是为了创造价值而运转的，而不是为了娱乐而生存的。

基于网络的许可营销强调的是以人为本，更适合当前的网络社会文化。当我们厌烦了无休止的垃圾邮件和频繁弹出的网络广告的时候，基于我们自己许可的网络营销会更加超网无所不利！

看航空公司的发展，服务真的很重要吗？每个航班上都有很多的客户满意度调查表格，不知道有多少人认真填写过？也不知道航空公司真的通过满意度调查来改善了自己的服务了嘛？如果让我填，我只会关注准时起飞到达，然而我不会填写，因为我几乎知道大部分航空公司不会因为我的这一次调查而有所改变，看看他们如何对待我们的现场投诉就可以知道了！航空公司的CRM还是要有很长的路要走。

携程的纳斯达克上市与e龙的成功融资，无不昭示着中国旅游商业网站的春天来了。然而，在这熙熙攘攘之中，透露着很多不和谐的声音，也显示出国内旅游网站模式的后劲不足，如何真正的切入市场的深处，挖掘更大的空间，是专业旅游网站的关键问题。

客户细分是动态，也是多层次的，它不是静态不变的，也不是唯一的。当一个房地产企业能够不担忧实力和资源，而是将战略目光转移到客户上的时候，客户细分战略就是它的必经之路。

国内的房地产企业大部分还停留在提高运营效率的层次上，还没有进入到主动的营销和服务来进入客户满意度的层次，更高的客户忠诚度层次更是欠缺。我们希望通过对国外标杆的学习和借鉴，来有效的推动国内房地产企业的客户满意度！

2005年最轰动的管理软件新闻无非是刚刚发生的价值58.5亿美元的收购，Oracle将CRM应用程序排名第一的Siebel合并。虽然日况愈下的Siebel被收购是迟早的事情，但这种事情来临的时候，还是给整个业界带来不小的震撼，甚至是致命的变革之始。结合Siebel中国之路系列，或许会有更多的收获。

存在就是合理的。这句话在这里有2层含义：Siebel在全球的领先生存，有其合理性，所以在中国继续领先也是合理的；中国市场上的众多CRM软件厂商的成长生存，也有其合理性，所以Siebel在中国的路还很漫长和艰难。然而，现在再回头看看，物是人非，不免感慨之！

全球最后一个未经完全开发的企业应用软件市场，就是中国。无论是操作系统、办公应用、安全存储、数据库等等，大多数国外软件厂商不断的涌入中国，试图建立一个稳定的市场份额。管理软件更是如此，看ERP软件厂商在中国的耕耘就可以预见到CRM软件厂商在中国市场的前景，任何忽略和放弃中国市场的CRM软件厂商必将受到沉重的打击。

Siebel的中国之路不仅仅是Siebel的事情，也直接影响整个中国CRM市场的变化。2005年的文章，孰料不久之后06年即被Oracle并购。以此文纪念之！

第一次为ASP模式鼓吹的时候，还是2003年写的一篇文章“ASP服务在中国”，那时候几乎没有国内的ASP，国外的ASP模式的CRM供应商在其本地发展壮大，还未能关注中国市场。时过境迁，现在国内已有多家ASP模式的CRM供应商，同时SalesForce、RightNow等国外的已经上市的ASP大鳄已经开始虎视眈眈的准备或者已经进入中国市场，而且有更多的公司关注并准备进入这个领域。

一个行业的发展，离不开人才的支撑。然而对于国内CRM来讲，CRM专业或者方向的人才教育、培训还是个空缺，CRM方向的职业教育、培训也是个空缺。在没有一个专业人才群体的支撑下，这个行业的发展必然是迟缓或者吃力的。人才培养体系务必需要整个行业的方方面面都参与进来，借企业CRM应用回暖的时机有效的建立起这个体系，从而为CRM行业持续不断的输送人才。

随着社会越来越多的网络化，或者被网络映射，以前基于人情世故的关系脉络也开始数码化为社会关系网络，而这种社会关系网络即可以娱乐，也可以创造价值，如何有效的利用网络进行价值再生是一个长远的话题，基于SRM的社群和网络忠诚将是网络时代的核心发展元素之一！

社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理利用。如果有一种社会关系管理平台问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，甚至包括连使用者自己都不知道的部分；而且，使用者可以用它来不断拓展、管理这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的，尤其是商务目的。

CRM，客户关系管理，我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来，已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义，CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴，互联网使它得以被每个人应用。

客户生命周期是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，越来越重视的关键因素。企业在认识到把握住客户，保留住客户所带来的价值的重要性后，客户生命周期的研究就成为企业持续关注的焦点。